Klagomålshantering

Enligt Finansinspektionens föreskrifter och allmänna råd om försäkringsförmedling,
FFFS 2005:11, ska försäkringsförmedlare ha en policy och en instruktion för
klagomålshantering. Policyn och instruktionen ska fastställas av någon i
ledningen för företaget.

Policyn ska enligt föreskrifterna beskriva hur ett klagomål bemöts. Instruktionen ska
bland annat beskriva hur ett klagomål hanteras och hur beslutordningen i ett
klagomålsärende ser ut inom företaget.

Föreskrifterna tar vidare upp att det hos förmedlaren ska finnas en klagomålsansvarig
för kunden att vända sig till. Vem detta är ska dessutom meddelas Finansinspektionen.
I föreskrifterna redogörs också för att ett beslut som går klaganden emot måste
motiveras, att klagomålsärenden ska dokumenteras och arkiveras, att
klaganden ska informeras om dennes möjligheter att gå vidare med
sitt ärende till allmänna reklamationsnämnden eller allmän domstol
mm.

För närmre beskrivning av klagomålshanteringen se FFFS 2008:11 kap 8 flik 11.

Informationsblad

Visa PDF